Minőségi elégedettségi modell

A kvalitatív elégedettségi modellt , rövid QZM , angolul "kvalitatív elégedettségi modellt" is kifejlesztette Bernd Stauss és Patricia Neuhaus fejlesztette ki, és kiadta az 1996/1997. Alapvetően a vevői elégedettség és az ügyfélhűség kapcsolatáról van szó . Öt (elégedetlenség) típusra oszlik.

Alapok

A Stauss és Neuhaus modell Agnes Bruggemann 1974-es elméleti megközelítésére utal a munkahelyi elégedetlenséggel kapcsolatban . A Bruggemann-modell hatféle elégedettséget és elégedetlenséget különböztet meg. Van a progresszív, stabilizált és lemondott munkával való elégedettség, valamint a fix, konstruktív és ál-munkahelyi elégedetlenség. A megfelelő forma meghatározásához összehasonlítjuk a saját igényeit és elvárásait (= cél), valamint azok megvalósítását a munkahelyi helyzetben (= tényleges).

Bernd Stauss és Patricia Neuhaus összekapcsolják ezt a megközelítést a gyakorlattal, és bemutatják az ügyfelek elégedettségének különféle formáit és azok hatását a szolgáltató iránti hűségre. Ez a modell megkülönbözteti az elégedettség és az elégedetlenség típusait is, de nem a munkával való elégedettség , hanem inkább a vásárlói elégedettség vonatkozásában . Ezenkívül a modell megmutatja a kapcsolatot (elégedetlenség) és az ügyfél viselkedésére való áttérés között, figyelembe véve az elégedettség intenzitását és minőségét. A hasonló Bruggemann-modellel szemben a QZM figyelembe veszi az ügyfél kognitív, affektív és konatív állapotát.

A (nem) elégedettség formái

Alapvetően megkülönböztetünk ötféle elégedettséget és elégedetlenséget. Fel van osztva az "igényes elégedett", a "stabil elégedett", a "lemondott elégedett", a "stabil elégedetlen" és végül az "igényes elégedetlenek" kategóriákra, amelyeket az alábbiakban ismertetünk.

A szolgáltatóval szembeni (elégedetlenség) a szolgáltatóra gyakorolt ​​benyomásból, a szolgáltatás iránti igényéből és a viselkedési szándékból áll. Az alábbi táblázat áttekintést nyújt a változók és a megfelelő típusú (elégedetlenség) kapcsolatáról:

(Elégedetlenség
Az igényes elégedett Az istálló elégedett A lemondóan elégedett Az istálló elégedetlen Az igényes elégedetlen
érzés Optimizmus / magabiztosság Kitartás / bizalom Közöny / kiigazítás Csalódás / zavartság Tiltakozás / befolyásolás
Elvárás ... a jövőben lépést kell tartania velem ... minden maradjon a réginek … Nincs többre számítani ... valójában többre számít, de mit tehet ... bizonyos pontokon jelentősen javulnia kell
Viselkedési helyzet (újraválasztás?) Igen, azóta folyamatosan nőnek az új követelményeim. Igen, mivel eddig minden megfelelt a követelményeimnek. Igen, mert mások sem jobbak. Nem, de konkrét okot nem tud megadni. Nem, a saját erőfeszítéseim ellenére sem szólítottak meg.

Táblázat: Stauss, B. / Neuhaus, P .: Az elégedett ügyfelek elégedetlenségi potenciálja , in: Marktforschung & Management, 40. év (1996), 4. szám, 131. o.

Az alábbiakban részletesebben elmagyarázzuk a (nem) elégedettség öt típusát.

Az "igényes elégedett" pozitívan viszonyul a szolgáltatóhoz. Igényei azonban a verseny miatt nőnek. Mivel az ügyfél eddig elégedett volt a szolgáltató ajánlataival, ezeket a jövőben is felhasználja, és ajánlja másoknak. Ez a kapcsolat azonban csak akkor áll fenn, ha a vállalatnak sikerül megfelelnie a követelményeknek, így potenciálisan megváltoztathatóvá válik.

A "stabil elégedett" típust a szolgáltatóval való megszokott és többnyire hosszú távú kapcsolat jellemzi. Emiatt az elégedettségnek ezt a formáját is a legbiztonságosabbnak tartják. A jövőben is vevő marad, és másoknak is ajánlja a szolgáltatót.

A "lemondóan elégedett" viszonylag közömbös, és nem mutat különösebb aktivitási potenciált, ezért nem támaszt különösebb igényeket, de szóbeszédből sem. Mielőtt panasz érkezik a szolgáltatóhoz, csökkentené követeléseit vagy megváltoztatná a szolgáltatót.

A "stabil elégedetlen" elégedetlen az előadással, mert elvárásainak és igényeinek nem teljesültek kellőképpen. Mivel azonban nem sok tevékenységi potenciállal rendelkezik, panaszt nem fog megfogalmazni a szolgáltatónál, és nem továbbítja másoknak. Szolgáltatóváltásra csak külső ösztönzés válthat ki.

A többi elégedetlenségi típussal szemben az „igényes elégedetlen” ember képes tevékenységre. A szolgáltatás minősége nem felel meg elvárásainak, ezért fogalmazza meg ezt a szolgáltatóval. Ha ezek nem valósulnak meg, akkor megszünteti a szolgáltatóval való kapcsolatot, és elégedetlenségét terjeszti másoknak.

Következmények a szolgáltatási gyakorlathoz

A Stauss és Neuhaus kvalitatív elégedettségi modelljének előnye abban rejlik, hogy a szolgáltatásminőség ok-okozati összefüggéseit egymással összefüggésben ábrázolják, és ezért fontos szerepet játszik a szolgáltató vállalatok számára, mivel az ügyfelek elégedettségének megértése döntő információt nyújt a vállalat jövőbeli orientációjáról. Ha az ügyfelek elégedettsége tovább növekszik, és a (nem) elégedettség típusainak arányától, az ügyfelek szélesebb körétől is függően, a vállalat sikere növekedhet. Az ügyfelek elvárásai és igényei döntően segítenek. Ebből levezethetők a szolgáltatási minőség gyengeségeinek elhárítására és kiküszöbölésére irányuló megközelítések, amelyek tovább fejlesztik a minőségirányítást .

Két alapvető problémát vet fel az a tény, hogy a szolgáltató teljesítményével kapcsolatos ügyfélfelmérésekben nem értékelnek egyedi jellemzőket. Az elégedettségmérés részeként kérdéses, hogy a válaszadók ugyanazon kritériumok alapján ítélik-e meg a teljesítményt. Ehhez szorosan kapcsolódik az a probléma, hogy egy szolgáltató nem kap konkrét jelzést arról, hogy a részleges szolgáltatásokat módosítani kell-e az ügyfelek elégedetlensége miatt.

A szolgáltatás minősége meghatározza az ügyfél elégedettségét és ezáltal az ügyfél hűségét is. Elvileg azonban nem feltételezhető, hogy minél nagyobb az elégedettség, annál nagyobb az ügyfél hűsége. Ezért fontos, hogy ne csak a globális elégedettséget határozzuk meg a vevői elégedettség felméréseiben, hanem megismerjük az ügyfél potenciális kockázatát is. Mivel a szolgáltatási alternatívák vonzereje és a szituációs tényezők is befolyásolják az ügyfél lojalitását, ekkor érzelmi, elvárásokkal kapcsolatos és megtartási szándékú kockázati lehetőségek vannak az elégedett vásárlók körében.

Feltételezzük, hogy az általános elégedettség, vagyis az általános elégedettség a szolgáltatóval a konkrét teljesítmény szempontok beépítése nélkül, a fent említett (elégedetlenség) típusok tagságának köszönhető. Várható például, hogy a „stabil elégedett” típusú ügyfelek magas szintű globális elégedettséggel rendelkeznek, mivel a rendszerint hosszú ideig tartó szolgáltatási kapcsolatban folyamatosan meg vannak elégedve.

Az elégedettség elemzései alapján, különös tekintettel a globális helyzetre, a marketing használatakor a szolgáltatások fejlesztésekor a magas kockázatú ügyfelekre kell összpontosítani. Mivel ez a tényező döntően befolyásolja az ügyfél viselkedését az ügyfélhűség és az ügyfélhűség tekintetében. Például a "lemondóan elégedett" és az "igényes elégedett" magasabb kockázati potenciállal rendelkezik, mint a "stabil elégedett", és hajlamosak nem javasolni a szolgáltatót, és esetleg változtatni rajta.

Végül elmondható, hogy a növekvő ügyfél-elégedettség növeli a vállalat gazdasági sikerét. Az ügyfelek elégedettsége az ügyfélhűség és az ügyfélhűség alapja, amelyek jelentősen meghatározzák a vállalat eladásait és nyereségét. A Stauss és Neuhaus kvalitatív elégedettségi modellje nagyon fontos ebben a tekintetben, mivel fontos információkat szolgáltat, amint az látható.

irodalom

  • Hans H. Hinterhuber, Kurt Matzler (Hrsg.): Ügyfélorientált vállalatvezetés : Ügyfélorientáció - ügyfélelégedettség - ügyfélhűség. 6. felülvizsgált kiadás. Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009, ISBN 978-3-8349-1026-4 , 85. o.
  • Mandy Krafczyk: Minőségi hozzáadott érték: Értékorientált minőségellenőrzés a bankok vállalati ügyfelek üzletében. 1. kiadás. Springer Fachmedien Verlag, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-8244-7712-8 , 193-207.
  • Manfred Bruhn: A szolgáltatások minőségirányítása: kézikönyv a sikeres minőségirányításhoz. Alapok - Fogalmak - Módszerek. 10., teljesen átdolgozott és kibővített kiadás. Springer-Verlag, Berlin Heidelberg 2016, ISBN 978-3-662-50359-1 , 126f.
  • Stauss, B. / Neuhaus, P.: Az elégedett ügyfelek elégedetlenségi potenciálja , in: Marktforschung & Management, 40. év (1996), 4. sz., 131. o.
  • Marc-Oliver Kaiser: Sikertényező vevői elégedettség: Méretek és mérési lehetőségek. 2. kiadás. Erich Schmidt Verlag GmbH & Co KG, Berlin 2005, ISBN 3-503-07833-9 , 39. o.
  • Manfred Bruhn, Heribert Meffert: Szolgáltatásmarketing kézikönyv: Tervezés - megvalósítás - ellenőrzés. Gabler Verlag, Wiesbaden 2012, ISBN 978-3-8349-3660-8 , 310f.
  • Klaus Anderseck: Indítási tanács: kutatás és gyakorlat közreműködése. Szerk .: Sascha A. Peters. ugyanott-Verlag, Stuttgart 2012, ISBN 978-3-89821-950-1 , 133f.
  • Hans H. Hinterhuber, Kurt Matzler (Hrsg.): Ügyfélorientált vállalatvezetés : Ügyfélorientáció - ügyfélelégedettség - ügyfélhűség. Gabler Verlage, Wiesbaden 1999, ISBN 978-3-409-11408-0 , 27. o.

web Linkek

Egyéni bizonyíték

  1. ^ Hans H. Hinterhuber: Ügyfélorientált vállalatirányítás: Ügyfélorientáció - vevői elégedettség - ügyfélhűség . Szerk .: Kurt Matzler. 6. kiadás. Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009, ISBN 978-3-8349-1026-4 , p. 85 .
  2. ↑ Bruggemann-modell. Letöltve: 2018. július 20 .
  3. ↑ Mandy Krafczyk: Minőségi hozzáadott érték: Értékorientált minőségellenőrzés a bankok vállalati ügyfelek üzletében . 1. kiadás. Springer Fachmedien, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-8244-7712-8 , pp. 200 .
  4. ↑ a b c d e f Manfred Bruhn: A szolgáltatások minőségirányítása: kézikönyv a sikeres minőségirányításhoz. Alapok - Fogalmak - Módszerek . 10. kiadás. Springer-Verlag, Berlin Heidelberg 2016, ISBN 978-3-662-50359-1 , p. 126 .
  5. ↑ B. Stauss, P. Neuhaus: Az elégedett ügyfelek elégedetlenségi potenciálja . In: Piackutatás és menedzsment . szalag 4 , 1996, pp. 133 .
  6. ↑ a b c d e Mandy Krafczyk: Minőségi hozzáadott érték: Érték-alapú minőség-ellenőrzés a bankok vállalati ügyfél-üzletében . 1. kiadás. Springer Fachmedien, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-8244-7712-8 , pp. 204-207 .
  7. ↑ a b c d e f g Manfred Bruhn: A szolgáltatások minőségirányítása: kézikönyv a sikeres minőségirányításhoz. Alapok-fogalmak-módszerek . 10. kiadás. Springer-Verlag, Berlin Heidelberg 2016, ISBN 978-3-662-50359-1 , p. 127 .
  8. ↑ Marc-Oliver Kaiser: Sikertényező vevői elégedettség: Dimenzió és mérési lehetőségek . 2. kiadás. Erich Schmidt Verlag GmbH & Co KG, Berlin 2005, ISBN 3-503-07833-9 , p. 39 .
  9. B a b c Manfred Bruhn, Heribert Meffert: Handbook Service Marketing: Tervezés - Megvalósítás - Ellenőrzés . Gabler Verlag, Wiesbaden 2012, ISBN 978-3-8349-3660-8 , p. 311 .
  10. B a b Manfred Bruhn, Heribert Meffert: Handbook Service Marketing: Tervezés - Megvalósítás - Irányítás . Gabler Verlag, Wiesbaden 2012, ISBN 978-3-8349-3660-8 , p. 310 .
  11. ^ Klaus Anderseck: Indítási tanács: A kutatás és a gyakorlat közreműködése . Szerk .: Sascha A. Peters. ugyanott-Verlag, Stuttgart 2012, ISBN 978-3-89821-950-1 , p. 133 .
  12. ^ Klaus Anderseck: Indítási tanács: A kutatás és a gyakorlat közreműködése . Szerk .: Sascha A. Peters. ugyanott-Verlag, Stuttgart 2012, ISBN 978-3-89821-950-1 , p. 133 f .
  13. ↑ Globális elégedettség. 2018. január 12, 2018. július 20 .
  14. ^ Hans H. Hinterhuber: Ügyfélorientált vállalatvezetés: Ügyfélorientáció - vevői elégedettség - ügyfélhűség . Szerk .: Kurt Matzler. Gabler Verlag, Wiesbaden 1999, ISBN 978-3-409-11408-0 , p. 27 .