Szolgáltatási szint Megállapodás

A szolgáltatási szintű megállapodás ( SLA ; német  szolgáltatási minőségi megállapodás ) keretmegállapodást vagy az ügyfél és a szolgáltató közötti interfészt írja le az ismétlődő szolgáltatásokhoz .

Tábornok

A cél az, hogy az ellenőrzési lehetőségek átláthatóvá váljanak az ügyfél számára azáltal, hogy pontosan leírják a garantált teljesítményjellemzőket, például a szolgáltatások körét, a válaszidőt és a feldolgozás sebességét. Fontos elem itt a szolgáltatási szint , amely leírja az egyeztetett szolgáltatásminőséget, és információkat tartalmaz a szolgáltatások köréről (pl. Idő, hatókör), a rendelkezésre állásról, a szolgáltató válaszidejéről stb. Tipikus példa a napi 24 órában, a hét minden napján üzemelő szerverek működése pl. B. egy külső szolgáltató évente legfeljebb 0,1% -ot és a károkozás után 30 perces reagálási időt jelent.

A szolgáltatás minőségének objektiválása érdekében a szolgáltatást különböző szintekre osztják, amelyeket a szolgáltató kínál. Ezek a szolgáltatási szintek határozzák meg a szolgáltatás nyújtásának formáját.

Történelem és kontextus

A szolgáltatási szintű megállapodásokat eredetileg kiszervezési projektek keretében használták . Később az informatikai szolgáltatások területére kerültek , manapság más szolgáltatásokhoz is használják őket , mint például az épület takarítása , karbantartása , pénzügyi menedzsment , könyvelés , bérszámfejtés . Németországban és Svájcban az SIL- ek az ITIL révén váltak ismertté.

Az SLA-k a szolgáltatásszint-menedzsment (SLM) elengedhetetlen részei . A szolgáltatási szint kezelési folyamat részeként az SLA-kat folyamatosan felülvizsgálják és alkalmazkodnak a változó üzleti követelményekhez , a jelenlegi piaci viszonyokhoz és az új ügyféligényekhez .

A kifejezések meghatározása

Az operatív szintű megállapodást (OLA) meg kell különböztetni a szolgáltatási szintű megállapodástól (SLA) . Az OLA-t gyakran használják egy SLA támogatására vagy biztosítására. Mivel ezeket a megállapodásokat ugyanazon vállalat részlegei kötik, általában csak a szolgáltatóra vonatkoznak belsőleg. Az alátámasztó szerződés (UC) viszont a szolgáltató és a neki. A függőségek fennállnak, amennyiben a garantált szolgáltatásokat külső erőforrásokkal kötött szerződések támogatják, és az eszkalációs mechanizmusok révén reaktív módon kapcsolódnak egymáshoz.

Az SLA műszaki paramétereinek pontos meghatározásával történő hivatalos megállapodást a szolgáltatási szint specifikáció (SLS) vagy a szolgáltatási szint célkitűzés (SLO) segítségével hajtják végre .

A szolgáltatási garancia célja nagyon hasonló, de ezt szabványosított formában ígérik a fogyasztóknak .

Megállapodás tartalma

Az SLA alapvető tartalma:

  • célja
  • Szerződéses partner
  • Vélemények
  • Változástörténet
  • Szolgáltatások leírása
  • Felelősségi szolgáltató
  • Felelősség címzettje
  • A szolgáltatás elérhetősége
  • Szabványok
  • Munka megtervezése / karbantartása
  • Szolgáltatási szintű mutatók ( KPI )
  • Mérési időszak
  • Egyéb meghatározások
  • Külső szerződések
  • Eszkaláció kezelése
  • Árazás
  • A be nem tartás jogkövetkezményei (különösen a szerződéses szankciók )
  • Szerződési feltétel
  • Aláírások

Az SLA-k meghatározásának a SMART elvét kell követnie. Az ügyfél megkapja az SLA-kban rögzített szolgáltatást (pl. Támogatási válaszidők, adatok helyreállítása stb.) Egyeztetett áron, és a vállalkozó garantálja, hogy betartja ezt a megállapodást.

Egyrészt az SLA-k célja az ár / teljesítmény átláthatóságának megteremtése az ügyfelek és a partnerek számára, másrészt támogatást kínálnak a vitarendezéshez vagy a viták elkerüléséhez azáltal, hogy tisztázzák a kritikus pontokat az SLA - esetleg közös kidolgozása vagy bemutatása során. .

Néhány példa az SLA alkalmazásokra

Az SLA-kat akkor használják, ahol szabályozott szolgáltatási viszony áll fenn egy (szolgáltató) szolgáltató és egy szolgáltatás címzettje (ügyfél) között. Az SLA-k példaszerűek a kiszervezésben - megállapodásokat és megosztott szolgáltató központokat használnak. Az alábbiakban bemutatunk néhány példát azokra a területekre, amelyeken az SLA-kat manapság használják:

A szolgáltatási szintű megállapodások az épületkezelés területén nyújtott szolgáltatások széles skálájára is felhasználhatók (pl. Takarítás és fűtés). Az ingatlan " karbantartása " szolgáltatási szintű megállapodáshoz a komponensminőségek ERAB módszerrel történő meghatározása alkalmas a mért változók meghatározására.

Lásd még

  • SLA inverzió : a magasan elérhető műszaki rendszer más rendszerektől függ, ami azt jelenti, hogy az átlagos rendelkezésre állási idő a szolgáltatási szintű megállapodásban (SLA) meghatározott elérhetőség alá esik.

irodalom

  • Avy Ellis, Michael Kauferstein: Szolgáltatásmenedzsment - A folyamatorientált szolgáltatásszint-menedzsment sikeres használata . Springer, Berlin 2013, ISBN 978-3-540-40585-6 .
  • Thomas G. Berger: Szolgáltatási szintű megállapodások . VDM, Saarbrücken 2007, ISBN 978-3-8364-1021-2 .
  • Michael Pulverich, Jörg Schietinger (Szerk.): Szolgáltatási szintek a logisztikában. Sikeres vezérlés a KPI-k és az SLA-k segítségével . Verlag Heinrich Vogel, München 2007, ISBN 978-3-574-26091-9 .

web Linkek

Egyéni bizonyíték

  1. ↑ wirtschaftslexikon.gabler.de: Szolgáltatási szintű megállapodás
  2. ↑ Fredy Haag (szerk.), Computerworld-Lexikon: A számítástechnika és a telekommunikáció aktuális szakkifejezései , 2007, 348. o.
  3. ↑ Mühlencoert, Th.: Szerződéses logisztikai menedzsment. Alapok, példák, ellenőrzőlisták. Wiesbaden: Gabler Verlag, 2012, ISBN 978-3-8349-3131-3
  4. ↑ U. Schönfelder: Az ingatlan állapotának meghatározása ERAB módszerrel - A fenntartási stratégiák alapjai. Werner Verlag, Dortmund 2012, ISBN 978-3-8041-5253-3 .